Qualité de service : là où ça coince
Posté par Olivier Moreau à 15:00 Catégories ---> Qualité de service : là où ça coinc

Tenir un standard et gérer les réclamations des clients exige du professionnalisme. Une enquête réalisée dans les 200 plus grandes entreprises montre qu'elles ont encore beaucoup de progrès à faire, surtout dans les règles de base de l'accueil.

Nous serions dans l'ère des télécommunications. Mais décrocher son téléphone pour appeler une société relève toujours du jeu de hasard. Une enquête 2007 réalisée par Challenge Qualité auprès du siège social de 200 grandes entreprises prouve certes que le niveau monte, comme disent les spécialistes de l'éducation. La note moyenne se situe à 12,28 sur 20, à rapprocher des 13,65 sur 20 de 2006. Mais on enregistre encore des ratés étonnants, voire cocasses. Par ailleurs, alors que chacun reconnaît que la fidélisation des clients est un enjeu clé, la gestion des réclamations n'est pas encore à un niveau de qualité satisfaisant. La moyenne se situe à 12,81 sur 20, et certains grands noms obtiennent des résultats peu en rapport avec leur image de marque. L'occasion de rappeler quelques « fondamentaux ».

Un système télécoms à organiser

Toute entreprise a son standard. Mais il ne suffit pas de s'équiper en PABX, la téléphonie, cela s'organise ! La gestion des appels entre dans la fameuse « démarche qualité » globale. Que penser des services qui sonnent encore dans le vide... alors qu'il est possible d'organiser des chaînages de postes ou des permanences au moment du déjeuner, par exemple. Rappeler régulièrement les procédures à suivre est la première façon de faire de l'accueil téléphonique une responsabilité collective.

Garder le sourire

Les spécialistes chargés de l'enquête ont noté que la qualité perçue baissait, à vitesse grand V, au cours de nombreux entretiens. La disparition du sourire au fur et à mesure de la conversation est un premier élément d'explication. Mais que penser des 2 % d'appels traités sur un ton désagréable ? Le client est déjà déçu et, en plus, lorsqu'il fait valoir ses droits, il dérange. Sensibiliser les équipes à la nécessité du sourire - ainsi qu'à la personnalisation de l'entretien, par une formule de courtoisie aussi basique que l'utilisation du Monsieur/Madame - multiplie vos chances de réussir la négociation, en créant de l'empathie avec le client. Un élément dont beaucoup d'entreprises n'ont pas pris la mesure. Ainsi, Avenance : fin novembre 2006, l'enquêteur explique sa problématique à un interlocuteur qui l'écoute de façon neutre. A la fin de l'explication, son unique participation est : « Ça sera tout ? » Et quand l'enquêteur demande à laisser ses coordonnées afin que la réclamation soit enregistrée, la réponse est tout aussi laconique : « Non. »

Un peu de professionnalisme

Tenir un standard est un vrai métier, qui nécessite, pour être bien exercé, un personnel formé et qualifié. Mais cela est loin d'être une évidence pour tous. Pour preuve, l'absence de maîtrise de la langue usuelle souvent constatée, voire le recours aux familiarités et autres grossièretés. Notre enquête nous a même permis d'entendre des services qui critiquent ouvertement le standard de leur entreprise lors d'un transfert d'appel, ou incitent le client à aller à la concurrence en cas de réclamation difficile à traiter !

Yes, I speak english !

Comme les années précédentes, les appels en anglais furent souvent de grands moments. Là encore, il suffit pourtant de peu pour éviter les pièges. Que l'entreprise ait une activité internationale marginale et qu'une standardiste bilingue soit donc superflue, fort bien. Mais pourquoi ne pas identifier une personne en interne pouvant gérer ce type de demandes ? Dans certaines sociétés, on préfère encore raccrocher immédiatement dès que l'on identifie un interlocuteur s'exprimant dans la langue de Shakespeare. Business is not welcome !