Gestion des réclamations : un enjeu stratégique
Posté par Olivier Moreau à 15:03 Catégories ---> Gestion des réclamations : un enjeu stratégique

Gestion des réclamations
Un client contrarié mais bien traité est plus fidèle que celui qui n’a jamais eu de litige. C’est pourquoi il est primordial d’organiser la gestion spécifique des réclamations. Ces dernières doivent être traitée de façon organisée, professionnelle… et surtout apporter un feed-back capital à la bonne gestion de l’entreprise.

Evaluer les enjeux
En premier lieu, il s’agit d’évaluer les bénéfices d'un processus de gestion des réclamations efficace. Le but de cette restructuration doit être d’utiliser les réclamations pour améliorer la qualité de service et/ou de production et ainsi fidéliser les clients. En d’autres termes, il faut faire de la gestion des réclamations un avantage concurrentiel ainsi qu’un outil d'aide au management. Il s’agira aussi de mesurer le retour sur investissement, le fameux R.O.I. d’un système de traitement des réclamations performant.

Introduire une normalisation des réclamations
Il faut donc définir avec précision les caractéristiques des différentes réclamations. Cette définition permet de mieux les reconnaître et ainsi d’améliorer leur traitement. Il faut donc identifier les émetteurs, les points d'entrée de ces réclamations dans l’organisation, les modes de transmission, les natures et les causes. Suite à ce premier travail de recherche, une grille d'analyse pourra être élaborée afin de codifier et comptabiliser clairement les différents types de réclamations. Ce travail très important permet généralement de faire table rase des idées reçues sur les litiges clients au sein de votre organisation.

Intégrer l’environnement légal, notamment aujourd’hui face à la loi Chatel
En connaissant mieux vos sources de réclamation, il vous faudra maîtriser vos obligations juridiques pour anticiper les litiges clients. Il vous faudra donc identifier les différents litiges liés à la consommation, notamment aujourd’hui en pleine mise en place de la loi Chatel. Cette étude juridique vous permettra de définir les traitements à adopter en fonction de vos obligations légales, mais aussi en fonction de votre déontologie professionnelle. Il s’agit surtout d’anticiper les conséquences juridiques possibles d'un litige pour votre entreprise.

Préparer la mise en place de nouvelles procédures
Suite à l’étude de l’état du traitement de vos réclamations, il vous faudra définir une stratégie précise afin de décider des moyens à mettre en œuvre : profil du personnel, investissements financiers, outils Informatiques, degré de décentralisation du département en charge des réclamations, rattachement dans l’entreprise, délégation externalisée… Bien évidemment, il vous faudra calculer régulièrement le retour sur investissement de votre démarche.