SAV & Gestion des retours : Retours gagnants avec Orium !
Posté par Olivier Moreau à 11:47 Catégories ---> Les moyens de paiement en Allemagne
Qu’est-ce que la gestion des retours chez Orium ?
La gestion des retours est souvent « le parent pauvre » des métiers de la logistique . La gestion des retours au sein d’Orium s’inspire du principe de« Reverse Logistic ». Avant tout concept macro-économique prôné par la récupération des emballages et leur recyclage, ce concept, mis en place au niveau de l’entreprise, permet de vérifier la capacité de cette dernière à gérer son service après-vente et sa relation client.
Pourquoi une mise en place de la gestion des retours et SAV au sein d’Orium ?
Il faut vous dire que pour certains de nos clients, une simple poignée de chèques cadeaux en retour correspond à des dizaines de milliers d’Euros en activation !. La gestion des retours, que ce soit en vente à distance ou dans les circuits de distribution plus traditionnels, est devenu un métier à part entière. Seul un opérateur impliqué dans la logistique one-to-one est en mesure de la prendre en charge de façon cohérente et valorisante.
Spécialiste de la logistique et de la Relation Client, c’est donc tout naturellement qu’Orium a proposé à ses clients de prendre en charge la gestion de leurs retours et échanges, et de leur SAV. Ils peuvent ainsi mieux se concentrer sur leur propre métier : la création et la commercialisation de leurs produits. Nos clients l’ont parfaitement intégré car ils savent qu’un SAV irréprochable est source de différenciation. Il permet de valoriser leurs marques (cf. article : « Un mauvais service client...
www.elogistique.eu/index.php?cat=6 ).
Comment se passe la gestion des retours au sein d’Orium ?
Les retours sont traités immédiatement car leur immobilisation peut devenir un coût important pour les entreprises s’ils ne sont pas pris en charge dans les meilleurs délais (approvisionnement du stock, insatisfaction client…).
Notre gestion des retours suit une démarche et des procédures qualités rigoureuses : pour exemple les retours de chèques ou coffrets cadeaux provenant de la grande distribution sont pesés avant ouverture, comptés puis mis en coffret fort ou salles sécurisées. L’ouverture des retours peut être faite sous une couverture vidéo si nécessaire, le tout étant validé et enregistré dans nos systèmes informatiques.
Et d'une façon opérationnelle ?
En premier lieu, nous déterminons la nature du retour : refus, NPAI (ndlr : N’habite Pas à l’Adresse Indiquée), échange...
Pour chaque cas, une démarche pro-active est déclenchée : recherche et/ou correction de l’adresse en NPAI, réalisation d’une enquête de satisfaction en cas de
refus…Ce travail est effectué par les équipes de notre Centre de Contacts Multi-canal.
En second lieu, nous effectuons un contrôle pointu des articles retournés pour une réintégration dans les stocks rapide et planifiée. A ce titre, nous définissons précisément avec chacun de nos clients les conditions indispensables pour une réintégration des articles dans les stocks. Cette tâche est réalisée par une petite équipe dédiée issue de nos centres logistiques.
Et la gestion des échanges ?
Pour les échanges, nous allons plus loin. En effet, un contact téléphonique permet de déterminer les motivations du consommateur et d’embrayer sur une démarche commerciale cadrée. Nous gérons également l’ensemble des flux financiers (le plus souvent règlements par chèque) inhérents à ces échanges : frais de dossier, gestion des compléments financiers, gestion des remboursements. Enfin, nous effectuons le dépôt des chèques enregistrés auprès de la banque de nos clients réduisant ainsi les délais d’encaissement. Naturellement, les produits pour échange sont également contrôlés avant leur réintégration dans les stocks.
En conclusion...
Pour aller jusqu’au bout de votre supply chain, il est important aujourd’hui d’intégrer les flux de logistique inversée dans un process qualité. Ils permettent de fiabiliser la relation commerciale et de bénéficier d’un feedback extrêmement précieux en matière de marketing mais aussi pour les services de recherche et développement des nouveaux produits. Orium, fort de son expérience, est en mesure de vous aider à transformer vos retours clients en retours gagnants !
REVERSE LOGISTIQUE ou Logistique de retour
Il existe trois catégories de flux en Reverse Logistic :
• les retours pour SAV,
• la reverse des produits en cours de vie, encore tout ou partie utilisables, et qui ont donc encore de la valeur,
• la reverse des produits en fin de vie ou en milieu de vie mais non exploitables (produits qui deviennent déchets).
Une des difficultés de la Reverse Logistic est qu'elle engendre des flux d'informations complexes. Par exemple, quelque soit le type de produit et son avancement dans son cycle de vie, les emballages d'origine disparaissent, ce qui accentue les problématiques de traçabilité des produits et de réintégration dans les stocks.
