Clarté et transparence sont des gages de confiance.
Posté par Olivier Moreau à 11:37 Catégories ---> La confiance dans l'E-commerce

Que l'on se place en B2B ou en B2C, Internet est une jungle où l'on trouve le pire comme le meilleur.
Un lien de confiance se doit donc d'exister entre le commerçant en ligne et le visiteur.

Le manque de confiance peut faire rater de nombreuses ventes, alors qu'une confiance bien établie permet non seulement d'augmenter les ventes, mais aussi de vendre plus cher. En effet, une part non-négligeable de consommateurs est prête à payer plus cher sur un site de confiance : 26% des personnes intérrogées seraient prêtes à payer 5% plus cher sur un site dans lequel elles auraient confiance. Ce type d'information, en fonction de la clientèle ciblée peut justifier certains investissements, notamment en matière de refonte de site web.

La volonté des utilisateurs et consommateurs de site e-commerce est clairement de fonctionner rapidement et en transparence avec les commerçants. Les tarifs et les informations sur la société doivent être clairement énoncés. Le commerçant doit offrir la possibilité de se faire contacter par email, et de répondre aux demandes rapidement. Par ailleurs, la confiance étant un élément déterminant dans le processus d'achat, l'e-commerçant devra faire en sorte de récolter des témoignages (client, presse), d'avoir une gamme de produits la plus complète possible et n'hésitera pas à mettre en place des campagnes de publicité dans les moteurs de recherche. Il pourra par ailleurs financer ses efforts en augmentant ses prix raisonnablement, en fonction de la cible recherchée.

Afin de mieux analyser le marché d'Internet, l'Association pour le Commerce et les Services en ligne (ACSEL) a été la première à lancer dès 2001 un baromètre du e-commerce. Basé sur un panel de 25 sites qui pèsent près de la moitié du commerce en ligne en France, le Baromètre permet de mesurer sur un panel constant la croissance du commerce en ligne.

Il en ressort que l'e-commerce français connaît une croissance encore soutenue et commence à montrer les premiers signes de la maturité au niveau des sites les plus importants et les plus anciens.

Il a été enregistré 2,7 milliards d'euros de transactions au 3ème trimestre 2007, soit une progression de 41% par rapport au 3ème trimestre 2006 ; ce montant correspond à 28,5 millions de transactions en ligne, dont le nombre a augmenté de 35% en un an.

Au niveau de la confiance dans l’achat en ligne : au 3ème trimestre 2007, 62% des internautes dernier mois déclarent avoir confiance dans l’achat en ligne contre 59% au 3ème trimestre 2006. La courbe de croissance de la confiance progresse plus lentement.

Les plus fortes progressions parmi les secteurs les plus importants en nombre d'intentions d'achat sur un an (3ème trimestre 2007 / 3ème trimestre 2006) sont :

Voyages – Tourisme (voyage, billet d'avion, séjours, ...) : +36% ; Services (crédit, assurance, finances, services professionnels, ...) : +35% ; Audio - photo - ciné (appareil photo numérique, développement photo, baladeur mp3) : +43% ; Enseignement - formation (formation, cours à distance, concours) : +43% ; Transports (voiture, achat voiture, location auto, moto) : +22%.

En termes de mots clés, les plus fortes évolutions au 3ème trimestre 2007 parmi les principaux secteurs sont : soutien scolaire, voyages, rachat crédit, billet avion, téléviseur LCD, assurance, prêt immobilier, service rencontres, location de voiture, cartouche d'encre, développement photo, vente privée, achat voiture, lecteur MP3, alimentation. (Baromomètre YAHOO Search Marketing des intentions d'achat).

Association pour le Commerce et les Services en ligne