Loi châtel : Rappels Importants
Posté par Olivier Moreau à 15:24 Catégories ---> Loi châtel : Rappels Importants

Le 20 décembre 2007, l’Assemblée Nationale adopte le projet de la loi Châtel. Le 4 Janvier 2008, la loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 est publiée au Journal Officiel. Ce texte vise par dommage collatéral les contrats de vente à distance. La loi a pour objectif de faire évoluer les FAI et fournisseurs en téléphonie, de professionnaliser les nouveaux E-commerçants, et de répondre à la pression des consommateurs, aujourd’hui « consomm’acteur ».

Ci-dessous quelques points importants à retenir :

La durée des contrats de service passés en VAD : Orium vous accompagne !
Désormais, pour chaque contrat et facture, des mentions obligatoires sont à prévoir. La date de résiliation potentielle devra être indiquée. L’attractivité des contrats de moins de 12 mois devra être équivalente aux contrats avec un engagement long. Aussi, l’indemnité de résiliation sera limitée au ¼ du montant restant dû. Spécialiste de la VAD, Orium vous accompagne à la fois dans la rédaction de ces mentions indispensables au respect de ce nouveau texte et dans leur visibilité sur l’ensemble de vos supports.

Les hotlines gratuites : Orium vous conseille !
Les services d’assistance et de réclamation sont visés par la loi Châtel. Ces services sont souvent taxés à 0.34€/min et avec la loi Chatel, les appels surtaxés seront désormais interdits (les temps d’attente ne seront plus facturés). De plus, les contrats de vente en ligne devront indiquer impérativement « des coordonnées téléphoniques permettant d’entrer effectivement en contact avec le vendeur ». Ces numéros ne seront plus surtaxés, tout comme ceux permettant de suivre l’exécution d’une commande, ou faire jouer la garantie. Présents sur une plage horaire élargie, les collaborateurs de notre Centre de contacts sont naturellement disponibles pour répondre immédiatement et efficacement à vos clients. Avec Orium, vous avez la garantie qu’aucun contact ne sera perdu.

La date limite de livraison à indiquer : Orium vous aide !
Lors de la commande, le cyber-marchand aura l’obligation d’indiquer une date limite à laquelle il assurera la livraison du bien ou l’exécution de la prestation. Cette mesure existe déjà pour des montants de plus de 500 € mais sera étendue aujourd’hui à l’ensemble des commandes. Si le cyber-marchand ne respecte pas cette échéance et encaisse un retard de 7 jours, la vente pourra être annulée à la demande du client qui se fera donc rembourser intégralement. Les commandes en attente pour cause de rupture de stock se voient donc très règlementées. Orium, logisticien reconnu, vous aide à mettre en place une solution palliative en fonction de votre problématique (informations de vos clients en temps réel sur les différés).

Les modalités du droit de rétractation : Orium est prêt !
Cette information est diffusée au moins le jour de la réception de commande sur un support “durable” par l’ensemble des VADistes. Selon le texte, le commerçant est tenu de “rembourser la totalité des sommes versées” (frais d’envois,…). Comme toujours, le vendeur doit informer le consommateur de l’existence d’un droit de rétractation et de ses limites éventuelles et « dans le cas où ce droit ne s’applique pas, l’absence d’un droit de rétractation. ». En cas de droit de rétractation, les remboursements devraient principalement être réalisé par moyens de paiement et non plus par bons d’achat. Le personnel du Centre de contacts d’Orium est d’ores et déjà formé pour répondre précisément aux consommateurs sur ces modalités en minimisant l’impact de la loi Châtel sur le taux de rétractation.

La loi Châtel est une épreuve qui est imposée aux vépécistes. Toutefois, la flexibilité et la mutualisation des services apportent des solutions pertinentes aux cybermarchands. Toutes les équipes d’Orium sont à votre disposition pour étudier avec vous les meilleures solutions pour répondre aux exigences de la loi Châtel.

Les services liés à la livraison
Posté par Olivier Moreau à 15:55 Catégories ---> Les services liés à la livraison

Un certain nombre de services peuvent être liés à la livraison à domicile d'une commande. Ils sont un moyen d’améliorer la qualité et la valeur perçue de la prestation demandée. Ces services sont donc fidélisants !
Dans certains cas, ces services additionnels peuvent être facturés et donc l'occasion d’augmenter la rentabilité.


Les livraisons complémentaires

Aux Etats-Unis, certains supermarchés en ligne proposent des services additionnels comme le pressing ou le dépôt et l’enlèvement des cassettes vidéos. Ce n’est qu’une diversification apparente car en fait ces sociétés vendent plus un service de livraison à domicile qu’un type de produit particulier.

L'asile-colis

Permettre d'insérer un encart publicitaire ou un catalogue à l'intérieur de votre colis. Cela permet de dégager de la marge net. En procédant des échanges entre socitétés non concurrentes, il peut s'agit d'un axe de recrutement de nouveaux clients très rentable.

Le matériel associé

Pour aider le client dans ses manipulations, le supermarché Le-Shop propose des containers en plastique pour les livraisons dénommés Dispobox. Aux Etats-Unis, l’emploi de mobilier de stockage spécifique commence à se développer. Ce mobilier qui prend souvent la forme d’une armoire de stockage en partie réfrigérée peut dans certains cas permettre la livraison en dehors de la présence du client et supprimer ainsi un frein important lié à la livraison à domicile.
Streamline équipe gratuitement le garage de ses clients d’une telle armoire pour pouvoir les livrer hors de leur présence. Les services de livraison à domicile se multipliant, on voit également apparaître au USA un concept d’armoire coffre scellé dans le mur et accessible à la fois de l’intérieur et de l’extérieur du domicile. L’utilisation de cette armoire est alors possible pour plusieurs prestataires de livraison à domicile.

Les services d’enlèvement

Certains services américains comme Streamline proposent à leur clients des services d’enlèvement divers comme la remise de vêtements usagés aux S.D.F. ou la reprise de bouteilles consignées.
Ce type de service n’est pas toujours d’une grande contrainte pour l’entreprise et donne de la valeur perçue au service même si il est finalement rarement utilisé par les clients.

La gestion des retours

La gestion des retours n’est pas réellement un service car c’est une obligation légale liée au cadre juridique de la vente à distance. Le risque doit cependant être intégré dans l’organisation de l’entreprise. En dehors du décalage temporel habituel Europe/USA, il n’est pas certain qu’on les retrouve rapidement en France.
En effet, la société américaine est traditionnellement plus tournée vers les services de proximité et l’habitat US est nettement plus urbain que le français. Hors, la densité urbaine est une condition essentielle de la viabilité des services de courses à domicile.

SAV & Gestion des retours : Retours gagnants avec Orium !
Posté par Olivier Moreau à 11:47 Catégories ---> Les moyens de paiement en Allemagne

Qu’est-ce que la gestion des retours chez Orium ?

La gestion des retours est souvent « le parent pauvre » des métiers de la logistique . La gestion des retours au sein d’Orium s’inspire du principe de« Reverse Logistic ». Avant tout concept macro-économique prôné par la récupération des emballages et leur recyclage, ce concept, mis en place au niveau de l’entreprise, permet de vérifier la capacité de cette dernière à gérer son service après-vente et sa relation client.


Pourquoi une mise en place de la gestion des retours et SAV au sein d’Orium ?

Il faut vous dire que pour certains de nos clients, une simple poignée de chèques cadeaux en retour correspond à des dizaines de milliers  d’Euros en activation !. La gestion des retours, que ce soit en vente à distance ou dans les circuits de distribution plus traditionnels, est devenu un métier à part entière. Seul un opérateur impliqué dans la logistique one-to-one est en mesure de la prendre en charge de façon cohérente et valorisante.

Spécialiste de la logistique et de la Relation Client, c’est donc tout naturellement qu’Orium a proposé à ses clients de prendre en charge la gestion de leurs retours et échanges, et de leur SAV. Ils peuvent ainsi mieux se concentrer sur leur propre métier : la création et la commercialisation de leurs produits. Nos clients l’ont parfaitement intégré car ils savent qu’un SAV irréprochable est source de différenciation. Il permet de valoriser leurs marques (cf. article : « Un mauvais service client... www.elogistique.eu/index.php?cat=6 ).


Comment se passe la gestion des retours au sein d’Orium ?

Les retours sont traités immédiatement car leur immobilisation peut devenir un coût important pour les entreprises s’ils ne sont pas pris en charge dans les meilleurs délais (approvisionnement du stock, insatisfaction client…).

Notre gestion des retours suit une démarche et des procédures qualités rigoureuses : pour exemple les retours de chèques ou coffrets cadeaux provenant de la grande distribution sont pesés avant ouverture, comptés puis mis en coffret fort ou salles sécurisées. L’ouverture des retours peut être faite sous une couverture vidéo si nécessaire, le tout étant validé et enregistré dans nos systèmes informatiques.


Et d'une façon opérationnelle ?

En premier lieu, nous déterminons la nature du retour : refus, NPAI (ndlr : N’habite Pas à l’Adresse Indiquée), échange...
Pour chaque cas, une démarche pro-active est déclenchée : recherche et/ou correction de l’adresse en NPAI, réalisation d’une enquête de satisfaction en cas de refus…Ce travail est effectué par les équipes de notre Centre de Contacts Multi-canal.

En second lieu, nous effectuons un contrôle pointu des articles retournés pour une réintégration dans les stocks rapide et planifiée. A ce titre, nous définissons précisément avec chacun  de nos clients les conditions indispensables pour une réintégration des articles dans les stocks. Cette tâche est réalisée par une petite équipe dédiée issue de nos centres logistiques.


Et la gestion des échanges ?

Pour les échanges, nous allons plus loin. En effet, un contact téléphonique permet de déterminer les motivations du consommateur et d’embrayer sur une démarche commerciale cadrée. Nous gérons également l’ensemble des flux financiers (le plus souvent règlements par chèque) inhérents à ces échanges : frais de dossier, gestion des compléments financiers, gestion des remboursements. Enfin, nous effectuons le dépôt des chèques enregistrés auprès de la banque de nos clients réduisant ainsi les délais d’encaissement. Naturellement, les produits pour échange sont également contrôlés avant leur réintégration dans les stocks.


En conclusion...

Pour aller jusqu’au bout de votre supply chain, il est important aujourd’hui d’intégrer les flux de logistique inversée dans un process qualité. Ils permettent de fiabiliser la relation commerciale et de bénéficier d’un feedback extrêmement précieux en matière de marketing mais aussi pour les services de recherche et développement des nouveaux produits. Orium, fort de son expérience, est en mesure de vous aider à transformer vos retours clients en retours gagnants !


REVERSE LOGISTIQUE ou Logistique de retour

Il existe trois catégories de flux en Reverse Logistic :
 •   les retours pour SAV,
 •   la reverse des produits en cours de vie, encore tout ou partie utilisables, et qui ont donc encore de la valeur,
 •   la reverse des produits en fin de vie ou en milieu de vie mais non exploitables (produits qui deviennent déchets).

Une des difficultés de la Reverse Logistic est qu'elle engendre des flux d'informations complexes. Par exemple, quelque soit le type de produit et son avancement dans son cycle de vie, les emballages d'origine disparaissent, ce qui accentue les problématiques de traçabilité des produits et de réintégration dans les stocks.