Gestion des réclamations : un enjeu stratégique
Posté par Olivier Moreau à 15:03 Catégories ---> Gestion des réclamations : un enjeu stratégique

Gestion des réclamations
Un client contrarié mais bien traité est plus fidèle que celui qui n’a jamais eu de litige. C’est pourquoi il est primordial d’organiser la gestion spécifique des réclamations. Ces dernières doivent être traitée de façon organisée, professionnelle… et surtout apporter un feed-back capital à la bonne gestion de l’entreprise.

Evaluer les enjeux
En premier lieu, il s’agit d’évaluer les bénéfices d'un processus de gestion des réclamations efficace. Le but de cette restructuration doit être d’utiliser les réclamations pour améliorer la qualité de service et/ou de production et ainsi fidéliser les clients. En d’autres termes, il faut faire de la gestion des réclamations un avantage concurrentiel ainsi qu’un outil d'aide au management. Il s’agira aussi de mesurer le retour sur investissement, le fameux R.O.I. d’un système de traitement des réclamations performant.

Introduire une normalisation des réclamations
Il faut donc définir avec précision les caractéristiques des différentes réclamations. Cette définition permet de mieux les reconnaître et ainsi d’améliorer leur traitement. Il faut donc identifier les émetteurs, les points d'entrée de ces réclamations dans l’organisation, les modes de transmission, les natures et les causes. Suite à ce premier travail de recherche, une grille d'analyse pourra être élaborée afin de codifier et comptabiliser clairement les différents types de réclamations. Ce travail très important permet généralement de faire table rase des idées reçues sur les litiges clients au sein de votre organisation.

Intégrer l’environnement légal, notamment aujourd’hui face à la loi Chatel
En connaissant mieux vos sources de réclamation, il vous faudra maîtriser vos obligations juridiques pour anticiper les litiges clients. Il vous faudra donc identifier les différents litiges liés à la consommation, notamment aujourd’hui en pleine mise en place de la loi Chatel. Cette étude juridique vous permettra de définir les traitements à adopter en fonction de vos obligations légales, mais aussi en fonction de votre déontologie professionnelle. Il s’agit surtout d’anticiper les conséquences juridiques possibles d'un litige pour votre entreprise.

Préparer la mise en place de nouvelles procédures
Suite à l’étude de l’état du traitement de vos réclamations, il vous faudra définir une stratégie précise afin de décider des moyens à mettre en œuvre : profil du personnel, investissements financiers, outils Informatiques, degré de décentralisation du département en charge des réclamations, rattachement dans l’entreprise, délégation externalisée… Bien évidemment, il vous faudra calculer régulièrement le retour sur investissement de votre démarche.

E-mailing : la surpression marketing serait une perception individuelle !
Posté par Olivier Moreau à 13:06 Catégories ---> E-mailing : la surpression marketing serait une perception individuelle !

La thèse soutenue par Andrea Michaud, dont le sujet est « perception et comportement du consommateur face à la pression du marketing direct », permet de mieux comprendre les mécanismes opérationnels de l’E-mail Marketing sur des cibles consommateurs.

Selon Andrea Michaud, lorsqu’un individu reçoit un message, il effectue un tri et détermine l’intérêt potentiel de ce message.

Soit il considère l’E-mail comme inintéressant et il se désabonne ou supprime le message sans aucune irritation. Soit il le considère comme intéressant et l’ouvre. Ainsi, l’objet du message et l’adresse d’envoi du message sont deux éléments primordiaux.

Une fois ouvert, le message doit démontrer sa pertinence. En cliquant, en répondant, en l’ouvrant à plusieurs reprises, le message dénotera son caractère pertinent et permettra un retour positif. Si ce contenu est déceptif, il génèrera de l’irritation et se traduira par un désabonnement, un topage « indésirable » ou une dénonciation auprès de son FAI.

Frédéric POPIOLEK, Directeur de Data-Connexion, est très heureux des résultats de cette thèse universitaire, qui permet de mieux comprendre le comportement d’ouverture des E-mails. En effet, pour lui, comme de nombreux professionnels du Marketing Direct, il est évident que l’objet et l’adresse d’envoi d’un E-mail doivent correspondre à l’offre et au message.

Ces deux éléments peuvent se comparer à l’enveloppe porteuse de nos mailings traditionnels. La latitude créative étant très faible, il est évident qu’il est important de rester très explicite quant au contenu du message. S’il s’agit d’une offre promotionnelle, être « promotionnel », s’il s’agit d’une lettre d’information, être « institutionnel », s’il s’agit d’une communication administrative, être « administratif ».

Nos messages électroniques sont décryptés par les internautes en un seul coup d’œil. Comme spécialiste de la logistique E-Commerce, il est important pour nous de bien valider l’adéquation de nos messages par rapport à leur contenu. Ainsi, la composition de nos E-mails de suivi de commande doit être explicite avant même l’ouverture. Nos objets, adresses d’envoi et messages doivent éviter les contenus trop « vendeurs » et créatifs. Nous ne pouvons que conseiller l’utilisation d’un simple texte sans aucune image. Ce message de type « administratif » sera souvent le mieux perçu et compris par nos cyber-acheteurs.

L’E-mail est un outil de communication efficace en matière de suivi de commande. A mon humble avis, l’absence d’E-mail de suivi serait plutôt perçue de façon négative par les acheteurs en ligne.

Un peu plus sur la thèse d’Andrea Michaud : thèse de gestion, Université Paris I – Panthéon Sorbonne – Centre de Recherche PRISM sous la direction du Professeur Alexandre Steyer.

Qualité de service : là où ça coince
Posté par Olivier Moreau à 15:00 Catégories ---> Qualité de service : là où ça coinc

Tenir un standard et gérer les réclamations des clients exige du professionnalisme. Une enquête réalisée dans les 200 plus grandes entreprises montre qu'elles ont encore beaucoup de progrès à faire, surtout dans les règles de base de l'accueil.

Nous serions dans l'ère des télécommunications. Mais décrocher son téléphone pour appeler une société relève toujours du jeu de hasard. Une enquête 2007 réalisée par Challenge Qualité auprès du siège social de 200 grandes entreprises prouve certes que le niveau monte, comme disent les spécialistes de l'éducation. La note moyenne se situe à 12,28 sur 20, à rapprocher des 13,65 sur 20 de 2006. Mais on enregistre encore des ratés étonnants, voire cocasses. Par ailleurs, alors que chacun reconnaît que la fidélisation des clients est un enjeu clé, la gestion des réclamations n'est pas encore à un niveau de qualité satisfaisant. La moyenne se situe à 12,81 sur 20, et certains grands noms obtiennent des résultats peu en rapport avec leur image de marque. L'occasion de rappeler quelques « fondamentaux ».

Un système télécoms à organiser

Toute entreprise a son standard. Mais il ne suffit pas de s'équiper en PABX, la téléphonie, cela s'organise ! La gestion des appels entre dans la fameuse « démarche qualité » globale. Que penser des services qui sonnent encore dans le vide... alors qu'il est possible d'organiser des chaînages de postes ou des permanences au moment du déjeuner, par exemple. Rappeler régulièrement les procédures à suivre est la première façon de faire de l'accueil téléphonique une responsabilité collective.

Garder le sourire

Les spécialistes chargés de l'enquête ont noté que la qualité perçue baissait, à vitesse grand V, au cours de nombreux entretiens. La disparition du sourire au fur et à mesure de la conversation est un premier élément d'explication. Mais que penser des 2 % d'appels traités sur un ton désagréable ? Le client est déjà déçu et, en plus, lorsqu'il fait valoir ses droits, il dérange. Sensibiliser les équipes à la nécessité du sourire - ainsi qu'à la personnalisation de l'entretien, par une formule de courtoisie aussi basique que l'utilisation du Monsieur/Madame - multiplie vos chances de réussir la négociation, en créant de l'empathie avec le client. Un élément dont beaucoup d'entreprises n'ont pas pris la mesure. Ainsi, Avenance : fin novembre 2006, l'enquêteur explique sa problématique à un interlocuteur qui l'écoute de façon neutre. A la fin de l'explication, son unique participation est : « Ça sera tout ? » Et quand l'enquêteur demande à laisser ses coordonnées afin que la réclamation soit enregistrée, la réponse est tout aussi laconique : « Non. »

Un peu de professionnalisme

Tenir un standard est un vrai métier, qui nécessite, pour être bien exercé, un personnel formé et qualifié. Mais cela est loin d'être une évidence pour tous. Pour preuve, l'absence de maîtrise de la langue usuelle souvent constatée, voire le recours aux familiarités et autres grossièretés. Notre enquête nous a même permis d'entendre des services qui critiquent ouvertement le standard de leur entreprise lors d'un transfert d'appel, ou incitent le client à aller à la concurrence en cas de réclamation difficile à traiter !

Yes, I speak english !

Comme les années précédentes, les appels en anglais furent souvent de grands moments. Là encore, il suffit pourtant de peu pour éviter les pièges. Que l'entreprise ait une activité internationale marginale et qu'une standardiste bilingue soit donc superflue, fort bien. Mais pourquoi ne pas identifier une personne en interne pouvant gérer ce type de demandes ? Dans certaines sociétés, on préfère encore raccrocher immédiatement dès que l'on identifie un interlocuteur s'exprimant dans la langue de Shakespeare. Business is not welcome !