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La e-logistique représente aujourd'hui un véritable enjeu pour les web-marchands. Découvrez l'actualité, les conseils et les nouveaux usages dans la logistique e-commerce, présentés par des professionnels du milieu.


7 mesures contre la crise

septembre 2009 Orium

Les propositions de Frank LIMOUSIN Directeur Commercial de Orium

Mesure N°1 – Développer son circuit de distribution Internet

En référençant ses produits dans des « Market Places » connues, comme Pixmania, Priceminister, Amazone, Shortlist-Express… Il est possible de multiplier ses contacts actifs… donc ses ventes. Le réseau de distribution Internet devient alors beaucoup plus performant en bénéficiant des capacités de commercialisation de ces véritables enseignes.



Bénéfice client :
Amélioration drastique du référencement produit
Augmentation des « points de rencontre » avec les Internautes

Mesure N°2 – Développer le parrainage

Vos clients sont vos meilleurs vendeurs. En effet, le bouche à oreille est un vecteur promotionnel puissant. Pourquoi ne pas le systématiser dans l’ensemble de vos pages et documents commerciaux ? Vous pouvez sur tous vos documents électroniques insérer un service de « Transfert vers un ami ». Pourquoi ne pas aller plus
loin en industrialisant ce principe avec des outils de Marketing Viral basés sur des Goodies ou des Jeux-Concours.



Bénéfice client :
Réduction des coûts de prospection
Augmentation des sources de développement

Mesure N°3 – Favoriser les échanges et les partenariats

Optimiser le budget des opérations de marketing multicanal en développant les échanges d’asiles-colis, d’asiles-catalogues, d’adresses postales, d’emails… Un E-Commerçant peut aussi monter des opérations de co-registration sur des adresses mises en commun par plusieurs enseignes. Le coût de l’adresse recrutée sera ainsi beaucoup plus faible.

Les boutiques en ligne peuvent aussi inciter leurs clients à surfer vers des sites partenaires en intégrant des programmes d’affiliation… Les adresses coûtent cher… échangez les !



Bénéfice client :
Réduction des coûts de prospection
Augmentation des sources potentielles de développement

Mesure N°4 – S’engager à traiter les retours pour mécontentement client

Les résultats des baromètres consommateurs ne cessent de montrer que les clients qui ont émis une réclamation et qui ont reçu satisfaction révèlent des valeurs de contentement et de fidélité plus élevées que ceux dont les réclamations n’ont eu aucune suite. Il est donc nécessaire de chouchouter ces clients mécontents… avec une attention toute particulière et personnalisée.



Bénéfice client :
Amélioration de la fidélisation
Apport d’un feedback terrain

Mesure N°5 – Développer une relation client plus intimiste avec un engagement claire

Un opérateur de E-Commerce doit faire bénéficier ses clients d’un service irréprochable jusqu’à la livraison effective des produits et services. Il faut que tous les maillons de la chaîne commerciale et logistique soient fiables : les colis doivent être bien préparés, l’interface web doit être ergonomique et s’adapter aux
besoins de chacun, le personnel du centre de contact véritablement formé, les téléopérateurs professionnels et accessibles rapidement sur des plages horaires étendues. Vous pouvez viser l’excellence grâce à Orium.



Bénéfice client :
Amélioration de la fidélisation
Développement de la confiance

Mesure N°6 – Augmenter ses volumes d’achats pour négocier de meilleures conditions tarifaires et … en faire directement profiter les clients

Faire participer ses clients à l’achat en volume en leur proposant un achat en souscription délimité dans le temps. Si le quorum des souscripteurs n’est pas atteint, l’achat ne se fait pas. Ce type de commercialisation est très fréquent sur le marché de l’édition.



Bénéfice client :
Augmentation des sources potentielles de développement
Intégration d’un Marketing Participatif

Mesure N°7 – Développer la notion de vente flash

Afin de dynamiser la relation client, il est très judicieux de mettre en place un système de ventes flash en fonction des stocks et des opportunités d’achat. En « étiquetant » de façon spécifique ce type de vente, les clients font bien la différence entre ces propositions commerciales et l’offre catalogue.

Cette démarche permet de réaliser un très fort rabais sur les prix, communiquer dans un style « Promo »… sans dévaluer l’image de l’E-Commerçant.



Bénéfice client :
Dynamiser la relation commerciale
Augmentation des sources potentielles de développement


 

Origine geographique et typologie des sites francophones

août 2009 Orium

L’étude publiée sur le site de l’ACSEL, issue du portail LEGUIDE.COM, démontre un taux d’exportation très stable de la part des sites francophones.

Au 1er juillet 2008, LeGuide.com Group référence 12 592 e-commerçants francophones, contre 9.570 un an auparavant, soit 31,6 % de progression.

Parmi les 11.553 e-commerçants ayant leur siège en France, 42,1 % commercialisent leurs produits dans au moins un autre pays, un taux qui reste très stable malgré l’augmentation globale du nombre de marchands.

Les e-commerçants français concentrent leurs exportations tout d’abord sur les pays francophones et limitrophes ; les trois premières destinations sont naturellement la Belgique (45,9%), le Luxembourg (41%) et la Suisse (40,7%). Un e-commerçant sur cinq (21,6%) essaie de recruter des acheteurs internationaux en proposant son site dans au moins une autre langue. Parmi les sites traduits, 91,7% sont en anglais, l’allemand suit avec 28,4%. L’espagnol arrive au troisième rang du classement, représentant 22,5% des traductions.

Sur l’ensemble des e-commerçants francophones présents sur le marché français, la grande majorité a son siège en France : seuls 8,2% des e-commerçants ont leur siège social dans un autre pays. Ils viennent principalement de la Belgique (24,5%), de la Suisse (13,6%) et de l’Allemagne (12,6%). A noter également que le nombre d’e-commerçants suisses s’ouvrant vers la France a augmenté de 10,2% sur un an, pour les e-commerçants allemands cette augmentation est de +7,6%.

Près de la moitié des e-commerçants vend des articles dans la catégorie « Maison et Jardin » (44,2%) suivie par « Mode et Accessoires » au deuxième rang (27,9%).
La croissance dans ces 2 catégories a progressé de 2 points sur les 3 derniers mois. Les articles du high-tech perdent une place et arrivent seulement au 6ème rang du classement.

En savoir plus : http://www.leguide.com/
 

Logistique & Grande Distribution : transformer les contraintes en atouts avec Orium !

juillet 2009 Orium

Entretien exclusif avec Olivier MOREAU Directeur Général d’Orium

Orium News : Quelles sont les spécificités de la livraison en Grande Distribution ?

Olivier Moreau : on ne peut pas parler de spécificités légales dans les métiers de la logistique en Grande Distribution, en revanche les spécificités culturelles y sont particulièrement fortes. En effet, la gestion de la logistique vers les enseignes du « Retail » nécessite un savoir-faire à part entière que ce soit pour la préparation des commandes, le transport vers les différentes plateformes concernées ou la prise de rendez-vous en magasin. Il faut souvent respecter des cahiers des charges précis et différents pour chaque point de livraison. Mais l’objectif de notre intervention est de transformer ces contraintes en atouts fidélisants dans la relation avec les différentes enseignes pour le compte de nos partenaires.

Bénéfice client :
Amélioration de la relation envers les acteurs du circuit de distribution
des contraintes de chaque point de livraison (Plateforme, Magasin…)

Orium News : Quelles contraintes logistiques une marque peut-elle rencontrer en « Grande Distribution » ?

Olivier Moreau : Il faut distinguer des aspects très différents. En premier lieu, il faut avant tout considérer que la préparation de commande est très particulière. Les quantités commandées notamment n’ont rien à voir avec des commandes BtoC, ni même avec des commandes BtoB traditionnelles. Il faut donc mettre en place des protocoles adaptés qui tiennent compte d’instructions distinctes, de validations et de contrôles correspondant à la taille des commandes, de spécificités d’emballage et de palettisation, de transferts de données pouvant aller jusqu’à une demande d’EDI de type GS1.

En effet, la traçabilité dans ce secteur d’activité est particulièrement sophistiquée. Nous ne reviendrons pas sur notre solution Flash&Check® (http://www.elogistique.eu/index.php?cat=23) qui nous permet de mettre à la disposition de nos clients et partenaires des informations en temps réel sur la totalité des articles en stock ou en cours de livraison. En second lieu, je tiens à rappeler que le transport des marchandises dans le réseau « Grande Distribution » nécessite aussi un traitement particulier.

Faudra-t-il livrer à l’accueil ou sur un quai ? Faudra-t-il prendre rendez-vous ? Notre pool de transporteurs, renforcé par le travail quotidien de nos centres de contact, nous permettent ainsi de maîtriser la logistique de nombreuses marques sur l’ensemble de leurs circuits de distribution.

Bénéfice client :
Gestion One-to-One des commandes
Traçabilité permanente de chaque article

Orium News : Vous intégrez la prestation de vos centres de contact à la logistique « Grande Distribution », pourquoi ?

Olivier Moreau : La prise de rendez-vous et le tracking des commandes sont des éléments essentiels pour accompagner la commercialisation via le circuit « Grande Distribution ». Nous pouvons parler ici de GRD : Gestion de la Relation Distributeur.

Notre action opérationnelle renforce le suivi, apporte des informations complémentaires aux différents correspondants, permet de recueillir des demandes supplétives. Elle favorise donc la proximité de nos clients avec leurs correspondants.

Cette GRD permet de rassurer la force de vente de l’industriel et de lui donner plus de force dans ses négociations commerciales – souvent âpres et difficiles. Le coût de cette gestion est finalement très modeste par rapport à l’importance des enjeux commerciaux. Nous avons bien compris que pour la plupart de nos clients, les commandes « Grande Distribution » étaient éminemment stratégiques pour la réussite de leur développement sur l’ensemble de leurs marchés.

Bénéfice client :
Intégration d’une expertise GRD (Gestion de la Relation Distributeur)
Amélioration sensible de l’efficacité commerciale
Fiabilisation de l’Administration des Ventes

Orium News : Vous parlez de complémentarités logistiques BtoB, BtoC et DISTRIBUTION qu’en est-il pour vos clients ?

Olivier Moreau : En fait, nous pouvons parler d’évolution de la logistique vers une gestion multicircuit. C’est une réelle opportunité pour nos partenaires.Elle poursuit l’intégration du marketing multicanal chez la plupart des industriels. Aujourd’hui, une marque se doit d’être présente sur tous les fronts de la commercialisation.

Même s’il est parfois difficile de faire cohabiter deux logiques parfois opposables, nous avons développé des atouts majeurs pour nos clients : un seul stock, un seul interlocuteur, un seul flux informatique… ce qui implique des économies de temps et de stockage, mais surtout fiabilise l’ensemble de la chaîne de distribution.

Bénéfice client :
Adaptabilité permanente de la nouvelle chaîne logistique
Création de synergies entre les marchés visés.

ORIUM : au rythme du E-Commerce !

mai 2009 Orium

Orium News : Quel premier bilan pouvez-vous faire sur la période de fin d’année ?

Olivier MOREAU : Le E-Commerce a enregistré une croissance des transactions de 26% en décembre 2008 par rapport à décembre 2007. Nous sommes certains que Internet devient le support principal de la VAD – ndlr : vente à distance. Aujourd’hui, les grandes enseignes traditionnelles de la vente par correspondance font près de 50% de leur activité commerciale via leurs sites Internet. Le commerce électronique permet une grande réactivité, d’éviter les déplacements et de faciliter la comparaison des prix. Je tiens aussi à préciser qu’il est le circuit de distribution qui produit le moins de CO2. Nous travaillons donc dans un secteur citoyen !

Le commerce online conserve une très grande stabilité de croissance. La plupart des professionnels estiment une augmentation des ventes à deux chiffres pour l’année 2009. Une évolution que nous souhaitons pour l’ensemble de notre clientèle, composée à 70% de PME spécialisées dans le E-Commerce.

Points importants :
+26% de transaction en décembre 2008 par rapport à 2007
Stabilité de croissance du E-Commerce prévue en 2009

Orium News : Comment avez-vous géré cette période ?

Olivier MOREAU : La plupart de nos clients, sociétés de VAD et de E-Commerce, sont tributaires de ces aléas calendaires. ORIUM doit donc répondre à la demande. Notre volonté est de tout mettre en œuvre pour gérer rigoureusement cette période de forte activité, en pensant avant tout au service client. Le E-Commerce est une promesse faite à un internaute.

Il est de notre responsabilité de ne pas le décevoir. Une préparation intense, une organisation irréprochable, un dédoublement des équipes, un savoir-faire reconnu et certifié en matière de gestion logistique pour le E-Commerce et la VAD, ainsi qu’une capacité de production importante nous permettent le traitement de milliers de commandes en un temps record. Je souligne que nous sommes passés d’une activité moyenne de 3000 commandes traitées par jour à 10 000 sur la période des fêtes de fin d’année.

Points importants :
L’anticipation et l’expérience sont des facteurs de réussite
La capacité de production : outil stratégique pour la gestion des flux logistiques

Orium News : Quelle est votre vision du marché du E-commerce pour les mois à venir ?

Olivier MOREAU : Malgré la baisse du pouvoir d’achat et l’état de crise mondiale, je pense que le E-commerce confirmera sa progression en 2009. Mais attention il va se professionnaliser très rapidement rendant la concurrence très vive et la progression certainement plus coûteuse. Nous nous tenons donc prêts sur nos trois métiers : la logistique, la relation client et l’informatique. C’est notre rôle que de vous accompagner dans cette croissance.


Bénéfice client :
3 nouvelles implantations logistiques pour Orium : Angers, Lyon et Paris
Ouverture du département web services chez ORIUM

Flash & Check® : une exclusivité Orium qui présage l’adhésion au GS1

mai 2009 Orium

Entretien exclusif avec Philippe LEJEUNE
Responsable du Programme « Flash & Check® » chez Orium

Orium News : Pouvez-vous nous présenter Flash & Check® ?

Philippe LEJEUNE : Il s’agit d’une démarche commune entre notre service informatique et nos équipes de production dont les spécificités innovantes ont été relevées par nos clients et partenaires, il s’agit d’une traçabilité fine des produits et services. Ces derniers sont trackés tout au long de leur vie chez ORIUM, c’est-à-dire de la fabrication à la livraison chez le client final. Ils peuvent être repérés alors qu’ils sont simplement stockés, en préparation de commande, en cours de livraison ou retournés. Nous avons réinventé la gestion par lot mais en gérant le produit à l’unité.



Bénéfice Client :
Fiabilisation de la gestion des stocks
Remontée précise de l’information Produit/client

Orium News : Quels sont les apports de Flash & Check® vis-à-vis des systèmes de tracking habituels ?

Philippe LEJEUNE : En fait, la spécificité de notre offre de service réside avant tout dans l’élaboration d’une traçabilité « One To One » et non pas d’un simple suivi de flux logistique. Ces derniers sont banalisés dans la gestion par lot… mais beaucoup plus compliqués quand il s’agit de gérer des centaines de milliers d’objets, des regroupements par Unité Logistique… et surtout des fabrications multi-sites et multi-fournisseurs.

Nous garantissons donc un suivi à l’article depuis sa fabrication jusqu’à sa livraison en intégrant la reverse logistique.
Nous mettons cette information à la disposition de nos clients de façon permanente sur des serveurs sécurisés. A tout moment, ils sont en mesure de savoir où se trouve unitairement chacun de leur produit dans nos stocks et d’en suivre leur trajet dans nos différents services jusqu’à leur bon acheminement vers leur destinataire final.
Comme toujours, notre démarche pro-active nous a permis de développer un savoir-faire spécifique aujourd’hui reconnu par une adhésion au GS1 http://www.gs1.fr



Bénéfice Client :
Gestion One-to-One Multicanal
Traçabilité permanente de chaque article

Orium News : Avez-vous des exemples de suivis Flash & Check® ?

Philippe LEJEUNE : En fait, ce sont nos propres clients qui ont mis en valeur notre véritable savoir-faire en matière de traçabilité. Notre démarche est très singulière, car il s’agissait pour nous de répondre à des exigences particulières sur le marché de la logistique : la traçabilité à l’article non séquentiel. Pour répondre à votre question, nous utilisons Flash & Check® pour nos clients VADistes et pour des circuits de distribution complexe : les billetteries, les chèques cadeaux, les produits de santé, les produits technologiques…

Mais notre savoir-faire s’intègre aussi dans une démarche de dématérialisation des documents : 100 000 chèques non activés représentent une valeur papier de 1000 Euros ; si ces chèques sont activés, ils représentent une valeur de plusieurs millions d’Euros.



Bénéfice Client :
Traçabilité au produit non séquentiel
Solution multi-plateforme

Orium News : Quelles sont les conséquences sur les Systèmes d’Information de vos clients ?

Philippe LEJEUNE : Cela leur apporte une amélioration très sensible dans la connaissance terrain et le niveau de suivi de leurs propres clients. Au niveau du suivi d’activité, nous pouvons mettre à disposition un panel de tableaux de bord pré-formatés ou développer des états spécifiques. Nous pouvons aussi livrer des données selon des protocoles définis afin d’alimenter un Datawarehouse, parfois gérées avec une solution Business Object® ou Cognos® .
Notre objectif est avant tout d’apporter une solution efficace et pragmatique à nos clients en matière de traçabilité et de logistique.



Bénéfice Client :
Interfaçage avec le Système Informatique existant
Adaptabilité de la solution Orium

GS1 en quelques mots :

Véritable plate-forme de concertation entre l’industrie et le commerce, GS1 promeut, met en œuvre et accompagne l’utilisation des standards GS1 dans les chaînes d’approvisionnements. Cette langue globale de la logistique a de nombreux atouts, dont la gestion plus efficiente des processus commerciaux.
GS1 propose une gamme variée de standards qui sont utilisés au total par plus de 20 secteurs d’activité dans 150 pays. Les solutions et technologies produites par GS1 comprennent : le code à barres , l’EDI, le commerce électronique, le réseau GDSN (ou Global Data Synchronisation Network), l’étiquette RFID (Radio Frequency Identification Data), la traçabilité des produits.

Pour en savoir plus : http://www.gs1.fr

 

Loi châtel : Rappels Importants

avril 2009 Orium

Le 20 décembre 2007, l’Assemblée Nationale adopte le projet de la loi Châtel. Le 4 Janvier 2008, la loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 est publiée au Journal Officiel. Ce texte vise par dommage collatéral les contrats de vente à distance. La loi a pour objectif de faire évoluer les FAI et fournisseurs en téléphonie, de professionnaliser les nouveaux E-commerçants, et de répondre à la pression des consommateurs, aujourd’hui « consomm’acteur ».

Ci-dessous quelques points importants à retenir :

La durée des contrats de service passés en VAD : Orium vous accompagne !

Désormais, pour chaque contrat et facture, des mentions obligatoires sont à prévoir. La date de résiliation potentielle devra être indiquée. L’attractivité des contrats de moins de 12 mois devra être équivalente aux contrats avec un engagement long. Aussi, l’indemnité de résiliation sera limitée au ¼ du montant restant dû.
Spécialiste de la VAD, Orium vous accompagne à la fois dans la rédaction de ces mentions indispensables au respect de ce nouveau texte et dans leur visibilité sur l’ensemble de vos supports.

Les hotlines gratuites : Orium vous conseille !

Les services d’assistance et de réclamation sont visés par la loi Châtel. Ces services sont souvent taxés à 0.34€/min et avec la loi Chatel, les appels surtaxés seront désormais interdits (les temps d’attente ne seront plus facturés).
De plus, les contrats de vente en ligne devront indiquer impérativement « des coordonnées téléphoniques permettant d’entrer effectivement en contact avec le vendeur ». Ces numéros ne seront plus surtaxés, tout comme ceux permettant de suivre l’exécution d’une commande, ou faire jouer la garantie.
Présents sur une plage horaire élargie, les collaborateurs de notre Centre de contacts sont naturellement disponibles pour répondre immédiatement et efficacement à vos clients. Avec Orium, vous avez la garantie qu’aucun contact ne sera perdu.

La date limite de livraison à indiquer : Orium vous aide !

Lors de la commande, le cyber-marchand aura l’obligation d’indiquer une date limite à laquelle il assurera la livraison du bien ou l’exécution de la prestation.
Cette mesure existe déjà pour des montants de plus de 500 € mais sera étendue aujourd’hui à l’ensemble des commandes. Si le cyber-marchand ne respecte pas cette échéance et encaisse un retard de 7 jours, la vente pourra être annulée à la demande du client qui se fera donc rembourser intégralement. Les commandes en attente pour cause de rupture de stock se voient donc très règlementées.
Orium, logisticien reconnu, vous aide à mettre en place une solution palliative en fonction de votre problématique (informations de vos clients en temps réel sur les différés).

Les modalités du droit de rétractation : Orium est prêt !

Cette information est diffusée au moins le jour de la réception de commande sur un support “durable” par l’ensemble des VADistes. Selon le texte, le commerçant est tenu de “rembourser la totalité des sommes versées” (frais d’envois,…). Comme toujours, le vendeur doit informer le consommateur de l’existence d’un droit de rétractation et de ses limites éventuelles et « dans le cas où ce droit ne s’applique pas, l’absence d’un droit de rétractation. ». En cas de droit de rétractation, les remboursements devraient principalement être réalisé par moyens de paiement et non plus par bons d’achat.
Le personnel du Centre de contacts d’Orium est d’ores et déjà formé pour répondre précisément aux consommateurs sur ces modalités en minimisant l’impact de la loi Châtel sur le taux de rétractation.

La loi Châtel est une épreuve qui est imposée aux vépécistes. Toutefois, la flexibilité et la mutualisation des services apportent des solutions pertinentes aux cybermarchands. Toutes les équipes d’Orium sont à votre disposition pour étudier avec vous les meilleures solutions pour répondre aux exigences de la loi Châtel.
 

Les services liés à la livraison

mars 2009 Orium

Un certain nombre de services peuvent être liés à la livraison à domicile d’une commande. Ils sont un moyen d’améliorer la qualité et la valeur perçue de la prestation demandée. Ces services sont donc fidélisants !

Dans certains cas, ces services additionnels peuvent être facturés et donc l’occasion d’augmenter la rentabilité.

Les livraisons complémentaires

Aux Etats-Unis, certains supermarchés en ligne proposent des services additionnels comme le pressing ou le dépôt et l’enlèvement des cassettes vidéos.
Ce n’est qu’une diversification apparente car en fait ces sociétés vendent plus un service de livraison à domicile qu’un type de produit particulier.

L’asile-colis

Permettre d’insérer un encart publicitaire ou un catalogue à l’intérieur de votre colis. Cela permet de dégager de la marge net. En procédant des échanges entre socitétés non concurrentes, il peut s’agit d’un axe de recrutement de nouveaux clients très rentable.

Le matériel associé

Pour aider le client dans ses manipulations, le supermarché Le-Shop propose des containers en plastique pour les livraisons dénommés Dispobox. Aux Etats-Unis, l’emploi de mobilier de stockage spécifique commence à se développer. Ce mobilier qui prend souvent la forme d’une armoire de stockage en partie réfrigérée peut dans
certains cas permettre la livraison en dehors de la présence du client et supprimer ainsi un frein important lié à la livraison à domicile.

Streamline équipe gratuitement le garage de ses clients d’une telle armoire pour pouvoir les livrer hors de leur présence. Les services de livraison à domicile se multipliant, on voit également apparaître au USA un concept d’armoire coffre scellé dans le mur et accessible à la fois de l’intérieur et de l’extérieur du domicile. L’utilisation de cette armoire est alors possible pour plusieurs prestataires de livraison à domicile.

Les services d’enlèvement

Certains services américains comme Streamline proposent à leur clients des services d’enlèvement divers comme la remise de vêtements usagés aux S.D.F. ou la reprise de bouteilles consignées.

Ce type de service n’est pas toujours d’une grande contrainte pour l’entreprise et donne de la valeur perçue au service même si il est finalement rarement utilisé par les clients.

La gestion des retours

La gestion des retours n’est pas réellement un service car c’est une obligation légale liée au cadre juridique de la vente à distance. Le risque doit cependant être intégré dans l’organisation de l’entreprise. En dehors du décalage temporel habituel Europe/USA, il n’est pas certain qu’on les retrouve rapidement en France.

En effet, la société américaine est traditionnellement plus tournée vers les services de proximité et l’habitat US est nettement plus urbain que le français. Hors, la densité urbaine est une condition essentielle de la viabilité des services de courses à domicile.

 

L’Europe, une opportunité pour le e-commerce

février 2009 Orium

Avec 106 milliards d’Euros, l’e-commerce européen fait désormais jeu égal avec le marché américain et continue d’adfficher un taux de croissance insolent dans un contexte économique morose. Les acteurs européens du e-commerce son aujourd’hui arrivés à maturité : ils connaissent leurs métiers, ont su s’adapter aux multiples soubresauts qui ont suivi l’éclatement de la bulle Internet dans les années 2000. Ils vont maintenant déployer leur savoir-faire sur de plus grands territoires.

2008 et 2009 seront des années marquantes pour le développement du e-commerce en Europe : implantation de structures locales, rachat d’acteurs nationaux et concentration d’acteurs sur ce marché seront, à n’en pas douter, au rendez-vous.

A la veille de modifications vraisemblablement profondes, cet ouvrage vise à faire le point sur ce marché pour en brosser un panorama rapide avec ses chiffres-clefs. Il présente également la réalité concrète du développement du e-commerce en Europe.

A lire impérativement cet été sur la plage ou au bord de la piscine.
 

SAV & Gestion des retours : Retours gagnants avec Orium !

février 2009 Orium

SAV & Gestion des retours : Retours gagnants avec Orium !
Qu’est-ce que la gestion des retours chez Orium ?

La gestion des retours est souvent « le parent pauvre » des métiers de la logistique . La gestion des retours au sein d’Orium s’inspire du principe de« Reverse Logistic ». Avant tout concept macro-économique prôné par la récupération des emballages et leur recyclage, ce concept, mis en place au niveau de l’entreprise, permet de vérifier la capacité de cette dernière à gérer son service après-vente et sa relation client.

Pourquoi une mise en place de la gestion des retours et SAV au sein d’Orium ?

Il faut vous dire que pour certains de nos clients, une simple poignée de chèques cadeaux en retour correspond à des dizaines de milliers d’Euros en activation !. La gestion des retours, que ce soit en vente à distance ou dans les circuits de distribution plus traditionnels, est devenu un métier à part entière. Seul un opérateur impliqué dans la logistique one-to-one est en mesure de la prendre en charge de façon cohérente et valorisante.

Spécialiste de la logistique et de la Relation Client, c’est donc tout naturellement qu’Orium a proposé à ses clients de prendre en charge la gestion de leurs retours et échanges, et de leur SAV. Ils peuvent ainsi mieux se concentrer sur leur propre métier : la création et la commercialisation de leurs produits. Nos clients l’ont parfaitement intégré car ils savent qu’un SAV irréprochable est source de différenciation. Il permet de valoriser leurs marques (cf. article : « Un mauvais service client… www.elogistique.eu/index.php?cat=6 ).

Comment se passe la gestion des retours au sein d’Orium ?

Les retours sont traités immédiatement car leur immobilisation peut devenir un coût important pour les entreprises s’ils ne sont pas pris en charge dans les meilleurs délais (approvisionnement du stock, insatisfaction client…).

Notre gestion des retours suit une démarche et des procédures qualités rigoureuses : pour exemple les retours de chèques ou coffrets cadeaux provenant de la grande distribution sont pesés avant ouverture, comptés puis mis en coffret fort ou salles sécurisées. L’ouverture des retours peut être faite sous une couverture vidéo si nécessaire, le tout étant validé et enregistré dans nos systèmes informatiques.

Et d’une façon opérationnelle ?

En premier lieu, nous déterminons la nature du retour : refus, NPAI (ndlr : N’habite Pas à l’Adresse Indiquée), échange…

Pour chaque cas, une démarche pro-active est déclenchée : recherche et/ou correction de l’adresse en NPAI, réalisation d’une enquête de satisfaction en cas de refus…Ce travail est effectué par les équipes de notre Centre de Contacts Multi-canal.

En second lieu, nous effectuons un contrôle pointu des articles retournés pour une réintégration dans les stocks rapide et planifiée. A ce titre, nous définissons précisément avec chacun de nos clients les conditions indispensables pour une réintégration des articles dans les stocks. Cette tâche est réalisée par une petite équipe dédiée issue de nos centres logistiques.

Et la gestion des échanges ?

Pour les échanges, nous allons plus loin. En effet, un contact téléphonique permet de déterminer les motivations du consommateur et d’embrayer sur une démarche commerciale cadrée. Nous gérons également l’ensemble des flux financiers (le plus souvent règlements par chèque) inhérents à ces échanges : frais de dossier, gestion des compléments financiers, gestion des remboursements. Enfin, nous effectuons le dépôt des chèques enregistrés auprès de la banque de nos clients réduisant ainsi les délais d’encaissement. Naturellement, les produits pour échange sont également contrôlés avant leur réintégration dans les stocks.

En conclusion…

Pour aller jusqu’au bout de votre supply chain, il est important aujourd’hui d’intégrer les flux de logistique inversée dans un process qualité. Ils permettent de fiabiliser la relation commerciale et de bénéficier d’un feedback extrêmement précieux en matière de marketing mais aussi pour les services de recherche et développement des nouveaux produits. Orium, fort de son expérience, est en mesure de vous aider à transformer vos retours clients en retours gagnants !

REVERSE LOGISTIQUE ou Logistique de retour

Il existe trois catégories de flux en Reverse Logistic :
 •   les retours pour SAV,

 •   la reverse des produits en cours de vie, encore tout ou partie utilisables, et qui ont donc encore de la valeur,

 •   la reverse des produits en fin de vie ou en milieu de vie mais non exploitables (produits qui deviennent déchets).

Une des difficultés de la Reverse Logistic est qu’elle engendre des flux d’informations complexes. Par exemple, quelque soit le type de produit et son avancement dans son cycle de vie, les emballages d’origine disparaissent, ce qui accentue les problématiques de traçabilité des produits et de réintégration dans les stocks.

 

Les moyens de paiement en Allemagne

janvier 2009 Orium

Note de synthèse rédigée par Aurélien MONTALBANO et revue par : Volker RAUCH

L’utilisation des moyens de paiements en Allemagne est très différente de nos habitudes franco-françaises… ni des usages anglo-saxons. Que ce soit à usage personnel ou professionnel, les allemands ont un recours très différent des moyens de paiement. Par exemple, l’Union Européenne a été obligée d’imprimer des grosses coupures de 500 et 1000 Euros pour les besoins du marché intérieur allemand.
Pour les transactions professionnelles, les moyens de paiement à privilégier sont les opérations à partir d’un compte centralisateur telles que les virements et les prélèvements. L’usage des chèques et des traites reste à éviter.

Quelles sont les principales conditions contractuelles outre Rhin ? Quels délais de paiement ? Quelles sont les techniques adaptées au marché allemand ? Quels instruments de paiement privilégier ?

En savoir plus : http://www.missioneco.org
 

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